Cum creezi un program de fidelizare în magazin

Nu ai nevoie de echipament nou și nici de cineva care se pricepe la calculatoare. Ai nevoie de patru decizii pe care le iei într-o dimineață și de o frază pe care angajatul o spune la casă. Restul se întâmplă în telefonul clientului, fără ca tu să atingi casa de marcat.

Cum pornești un program de fidelizare de la zero

Pornirea are cinci pași. Alegi ce vrei să obții, stabilești o regulă de puncte pe care omul o înțelege din prima, pui una sau două recompense, spui la casă că bonul aduce puncte și apoi te uiți lunar cine revine.

Nu schimbi nimic la casa de marcat, fiindcă punctele vin din bonul fiscal. Clientul fotografiază în aplicația Fix Market bonul pe care oricum îl primește, iar punctele intră în contul lui.

Cea mai frecventă greșeală e să complici. Praguri multe, reguli cu excepții, recompense pe care nimeni nu le ține minte. Dacă nu poți explica programul în zece secunde la casă, clientul nu îl folosește.

Pasul întâi: spune ce vrei să obții

Primele trei decizii le iei o singură dată. Ultimele două devin o rutină de zece minute pe lună.

Începe cu obiectivul, fiindcă de el depinde tot ce urmează. Vrei ca oamenii să vină mai des, să ia mai multe lucruri de la tine sau să îi readuci pe cei care au dispărut. Un magazin care vrea vizite dese nu pune aceleași reguli ca unul care vrea coșuri mai mari.

Pasul al doilea: alege regula de puncte

Ai trei variante. Poți da un punct la fiecare leu, un procent din valoarea bonului sau un număr fix de puncte pe bon. Alege varianta pe care clientul o calculează singur, din cap, în drum spre ușă.

Merge regula pe care omul o ține minte. Un punct la leu e clar pentru magazinele unde coșul variază mult, fiindcă un client ia o pâine, iar altul face cumpărăturile pe o săptămână. Punctele fixe pe bon merg acolo unde omul cumpără cam același lucru zilnic, la brutărie sau la cafenea. Procentul din bon răsplătește coșurile mari.

Alege una singură și nu o schimba des. Poți schimba regula mai târziu, dar rar și anunțat clar la casă. Obiceiul se construiește din predictibilitate: dacă schimbi regulile la două luni, clientul nu mai calculează nimic și programul devine zgomot. Dacă vrei să compari modelele înainte să te decizi, ghidul despre tipuri de carduri de fidelitate le ia pe rând.

Pasul al treilea: pune una sau două recompense

Pune ceva util din raftul tău, atins în câteva vizite. Dacă prima recompensă cere treizeci de bonuri, omul renunță înainte să ajungă la ea.

Două recompense sunt de ajuns la început. Una apropiată, atinsă în câteva vizite, ca omul să vadă că se poate. Și una mai mare, ca să aibă spre ce să adune. Mai adaugi după ce vezi ce se cere efectiv.

Poți da și reducere pe loc, din puncte, direct la casă. Clientul alege: lasă punctele să se adune pentru recompensă sau le transformă în reducere imediat. Important e ca la casă să afișezi o singură regulă, ca să nu creezi confuzie. Mai multe variante găsești în lista cu idei de recompense pentru clienți.

Pasul al patrulea: spune-le oamenilor la casă

Ai nevoie de un afiș lângă casă și de o frază de la angajat: scanați bonul cu aplicația Fix Market și adunați puncte. Așa vin majoritatea înscrierilor în primele săptămâni.

Angajații nu trebuie instruiți mai mult de atât. Ei nu operează nimic, fiindcă clientul scanează singur bonul cu telefonul lui. Nu apare niciun pas în plus la plată și nici coadă în plus la casă.

Aplicația Fix Market e gratuită pentru clienți și e aceeași la toate magazinele partenere. Sunt 106 magazine listate, peste 1.300 de clienți activi și peste 6.600 de bonuri scanate, deci o parte dintre oamenii care intră la tine o au deja instalată. Nu pornești cu zero carduri în circulație.

Pasul al cincilea: uită-te lunar la cifre

O dată pe lună deschizi panoul și te uiți la trei lucruri: cine revine, ce recompense se cer și cine a lipsit.

Celor care au dispărut le trimiți o notificare. Recompensa care nu prinde o schimbi cu alta. Asta e toată întreținerea programului.

Cât de complicat e din partea ta

Partea tehnică nu te atinge. Nu schimbi casa de marcat, nu te legi la POS și nu instalezi nimic pe calculatorul din spate. Clientul scanează bonul pe care oricum îl primește, iar punctele intră singure în aplicație.

Un bon deja scanat nu mai dă puncte a doua oară, iar verificarea se face în toată rețeaua. Nu ai de urmărit fraude la casă și nu ai de verificat cartonașe.

Tu te ocupi doar de partea care contează: regula de puncte și recompensele. Dacă nu ai casă de marcat legată la nimic, situația e chiar mai simplă, iar detaliile sunt în articolul despre program de fidelizare fără POS.

În cât timp îl pornești și când vezi efecte

Configurarea, adică regula de puncte și recompensele, îți ia o dimineață. Din momentul în care angajatul începe să spună la casă că bonul aduce puncte, primii clienți scanează în aceeași zi.

Imaginea clară vine mai târziu, în două sau trei luni, când ai destule bonuri scanate cât să vezi cine revine mai des și cine a lipsit. Până atunci ai date, dar prea puține ca să tragi concluzii.

Cât plătești

Abonamentul este fix pe locație și depinde de suprafața magazinului. Nu plătești pe client înscris, pe card sau pe punct acordat, iar cardurile sunt nelimitate.

Peste cinci locații abonamentul are o reducere. La plata anuală plătești zece luni și primești douăsprezece. Suma exactă pentru magazinul tău o vezi la finalul configurării contului, adică după ce parcurgi înregistrarea pe fidelizare.ro. Dacă vrei întâi contextul, citește ce este fidelizarea clienților.