Ce este fidelizarea clienților, explicat simplu

Ai clienți care intră la tine de patru ori pe săptămână și nu știi cum îi cheamă. Fidelizarea clienților este tot ce faci ca omul care a intrat o dată să intre și săptămâna viitoare. Nu este o teorie de marketing, ci ceva foarte concret: bonul pe care i-l dai oricum la casă, scanat cu telefonul, care îi pune puncte în cont.

Ce înseamnă fidelizarea clienților, în cuvinte simple

Fidelizarea clienților înseamnă să îi dai omului un motiv să se întoarcă la tine, nu la magazinul de peste drum. În practică, motivul acela este un program de puncte.

Clientul scanează bonul fiscal pe care oricum îl primește, punctele intră în aplicația Fix Market și le schimbă pe un produs din raftul tău sau pe o reducere la casă. Atât este mecanismul. Tot restul, adică regula de puncte și recompensele, sunt detalii de reglaj pe care le schimbi oricând.

Pentru un magazin de cartier, aceasta este diferența dintre un om care trece o dată și unul care intră de patru ori pe săptămână. Cu bonul scanat afli, în sfârșit, care este care: vezi cât de des vine, cât lasă la casă și ce îl aduce înapoi. Până acum, aceste lucruri se ghiceau.

De ce e mai ieftin să păstrezi un client decât să aduci unul nou

Ca să aduci un om nou plătești reclamă și de obicei tai și din preț la prima cumpărătură. Un client care te știe deja intră singur, fără costul acesta. De aceea un leu pus în oamenii pe care îi ai deja scoate, de regulă, mai mult decât același leu dat pe reclamă.

Omul care revine cumpără mai des și ia tot mai multe lucruri de la tine, nu doar pâinea. Coșul lui crește în timp, pe măsură ce se obișnuiește să găsească la tine ce îi trebuie.

Te și recomandă vecinilor și rudelor, fără să dai un leu pe promovare. Și nu pleacă la prima reducere a concurenței, fiindcă punctele lui sunt aici, iar dacă schimbă magazinul le pierde. Socoteala completă, cu cele două costuri puse față în față, este în articolul despre costul unui client nou față de unul fidel.

Cum arată fidelizarea azi, fără cartonașe

Cardul stă în telefonul clientului, nu în portofel. Aplicația Fix Market este aceeași la toate magazinele partenere, deci mulți oameni din zona ta o au deja instalată de la alt magazin.

Punctele intră din scanarea bonului fiscal, așa că nu cumperi casă de marcat nouă, nu te legi la POS și nu mai tipărești cartonașe. La casă nu apare niciun pas nou: angajatul dă bonul, ca de obicei, iar clientul îl fotografiază după ce iese.

Modelul de card pe care îl alegi, cu puncte, cu ștampile sau cu cashback, ține de ce vinzi și de cât de des îți intră lumea pe ușă. Diferențele sunt explicate în ghidul despre tipuri de carduri de fidelitate.

Cartonașul cu ștampile față de punctele din bon

Aceleași lucruri, puse cap la cap, ca să vezi ce se schimbă.

Cartonașul are un singur avantaj real: îl ții în mână și îl înțelege oricine din prima. La cost, la cartonașele pierdute și la faptul că nu afli nimic despre client, pierde clar. Comparația detaliată dintre cele două este în articolul despre cardul de fidelitate digital.

Cu ce e diferit de o reducere pusă la raft

Reducerea ține cât ține și se termină când omul iese pe ușă. Ai vândut mai ieftin o dată și nu ai câștigat nimic durabil: data viitoare, omul se uită tot la preț.

Punctele rămân la tine. Dacă merge în altă parte, le pierde, deci are un motiv să intre a doua și a zecea oară fără să mai tai din preț de fiecare dată. Reducerea cumpără o vânzare, punctele cumpără obiceiul.

Mai este o diferență, la fel de importantă. Reducerea de la raft nu îți spune nimic despre cine a cumpărat, în timp ce punctele îți lasă un nume în spatele fiecărei cumpărături.

De la ce mărime de magazin merită

De la o singură locație. Abonamentul este fix pe locație, în funcție de suprafață, și nu plătești pe client înscris, deci un magazin de cartier plătește pentru un magazin de cartier.

Contează mai mult tipul de trafic decât metrii pătrați. Un magazin cu oameni care vin des se pretează mai bine decât unul mare cu trafic de trecere, fiindcă fidelizarea lucrează cu revenirea, nu cu volumul.

Aplicația este gratuită pentru clienții tăi

Clienții nu plătesc nimic. Descarcă o dată aplicația Fix Market, scanează bonul primit la casă și punctele apar în cont. Aceeași aplicație le arată și celelalte magazine partenere din zonă, deci o parte dintre ei o au deja instalată.

Rețeaua nu pornește de la zero: sunt 106 magazine listate, peste 1.300 de clienți activi și peste 6.600 de bonuri scanate. Pentru tine asta înseamnă că unii clienți se pot înscrie la tine fără să descarce nimic nou.

De unde continui

Dacă vrei imaginea completă, cu piesele din care este făcut un program și cu ce începi concret în prima săptămână, citește ghidul complet de fidelizare. Acolo sunt pașii în ordine, de la regula de puncte până la primele notificări.

Dacă ai deja decizia luată și vrei doar pornirea, ordinea practică este în ghidul despre cum creezi un program de fidelizare. Suma exactă pentru magazinul tău apare la finalul configurării contului, după înregistrare pe fidelizare.ro.