Ghid complet de fidelizare pentru magazine de cartier

Ai clienți care intră la tine de patru ori pe săptămână și nu știi cum îi cheamă. Ghidul acesta arată cum îi ții aproape folosind ce ai deja pe tejghea: bonul fiscal. Clientul îl scanează cu telefonul, punctele intră în aplicația Fix Market, iar tu vezi cine revine și cine a dispărut. Nu e nevoie de echipament nou și nici de cineva priceput la calculatoare.

Ce înseamnă fidelizarea într-un magazin mic

Fidelizarea clienților înseamnă să îi dai omului un motiv concret să intre la tine, nu la magazinul de peste drum. Motivul acela sunt punctele: clientul scanează bonul fiscal pe care oricum îl primește, punctele intră în aplicația Fix Market și le schimbă pe un produs din raftul tău sau pe o reducere la casă. Definiția pe scurt a termenului o găsești în articolul despre ce este fidelizarea clienților; aici mergem direct la cum se face.

Un client care intră o dată nu îți acoperă nici măcar reclama prin care l-ai adus. Unul care intră de patru ori pe săptămână îți plătește chiria și te recomandă vecinilor, fără să dai un leu pe promovare. Diferența e că, până acum, nu aveai cum să știi care e care. Cu bonul scanat, fiecare cumpărătură are un nume în spate: vezi cât de des vine omul, cât lasă la casă și ce îl aduce înapoi.

De ce contează, dacă oricum ai clienți în fiecare zi

Contează fiindcă un magazin de cartier trăiește din oamenii care revin, iar ei pleacă în tăcere. Nu îți spune nimeni că a început să ia pâinea de la vecin. Cu punctele adunate la tine, omul are ceva de pierdut dacă schimbă magazinul, iar tu vezi în panou cine a lipsit două săptămâni.

Efectul se vede în trei locuri. Clientul revine fără să tai din preț de fiecare dată, fiindcă punctele lui sunt aici. Coșul crește pe măsură ce omul ia de la tine tot ce îi trebuie, nu doar pâinea. Iar când unul lipsește, îi trimiți o notificare înainte să se obișnuiască la vecin. În plus, Fix Market e aceeași aplicație la toate magazinele partenere, deci mulți clienți din zona ta o au deja instalată pe telefon.

Cele patru piese ale unui program care merge

Un program de fidelizare are patru piese. Le poți porni pe rând, dar abia împreună îl fac pe om să se întoarcă.

Bonul fiscal

Bonul e punctul de plecare. Clientul scanează bonul pe care oricum îl primește la casă. Nu cumperi casă de marcat nouă și nu legi nimic la POS. Cum arată drumul de la bon la punct explică pe larg articolul despre fidelizare cu bon fiscal.

Cardul din telefon

Punctele stau în aplicația Fix Market, nu pe un cartonaș care se pierde în portofel. Clientul îl are mereu la el, iar tu nu plătești tipar. Dacă mai ai cartonașe cu ștampile în magazin, compară-le calm cu varianta din telefon în ghidul despre cartonaș sau card în telefon.

Recompensa

Recompensa e ce ia omul pe punctele lui: un produs din raft, o reducere pe loc la casă sau un nivel de fidelitate cu beneficii peste. Începe cu una apropiată, atinsă în câteva vizite, ca să vadă că se poate.

Notificarea

Notificarea e mesajul prin care îi spui că are puncte aproape de o recompensă sau că ai marfă nouă. Ajunge pe telefonul lui, nu pe un afiș pe care nu îl citește nimeni.

Cât costă și ce plătești de fapt

Plătești un abonament fix pe locație, nu pe client. Suma depinde de suprafața magazinului, iar la peste cinci locații scade. Dacă plătești anual, primești două luni gratuite, adică zece luni plătite pentru douăsprezece. Aplicația e gratuită pentru clienții tăi, iar suma exactă o vezi la finalul configurării contului.

Nu plătești per card, așa că poți avea o sută sau două mii de oameni înscriși fără să se schimbe factura. Nu cumperi cititor de carduri, nu tipărești plastic și nu plătești integrare cu casa de marcat. Fix Market are 106 magazine listate, peste 6.600 de bonuri scanate și peste 1.300 de clienți activi. Asta înseamnă că aplicația nu pornește de la zero pentru fiecare om nou: o parte din clienții tăi o au deja pe telefon, de la alt magazin din zonă.

Cu ce începi, concret

Începi cu o regulă de puncte pe care o explici din două vorbe și cu una sau două recompense. Un punct la fiecare leu e regula pe care omul o calculează singur, din cap, în drum spre ușă. Apoi îi spui la casă: scanează bonul cu aplicația și aduni puncte. Atât.

Ce recompense pui mai departe și când trimiți notificări ajustezi după ce vezi primele date. Pașii în ordine, cu deciziile pe care le iei într-o dimineață, sunt în ghidul despre cum creezi un program de fidelizare.

Cât durează până vezi efecte

Primele scanări apar în câteva zile, imediat ce angajații încep să spună la casă că bonul aduce puncte. Imaginea clară vine în două, trei luni, când ai destule bonuri scanate cât să vezi cine revine mai des și cine a lipsit.

Până atunci nu trage concluzii dintr-o săptămână slabă. Un program de fidelizare lucrează pe obișnuință, iar obișnuința se formează încet și apoi ține mult.

Trebuie să schimbi casa de marcat

Nu. Punctele vin din bonul fiscal pe care casa ta îl tipărește oricum. Nu se instalează nimic pe ea, nu depinzi de furnizorul ei, iar angajatul nu apasă niciun buton în plus la plată. Varianta întreagă, fără POS și fără casă nouă, e descrisă în articolul despre program de fidelizare fără POS.

Merge și dacă ai un singur magazin

Da. Abonamentul e pe locație, deci un magazin de cartier plătește pentru un magazin de cartier. Iar aplicația Fix Market e partajată de toate magazinele partenere, așa că o parte din clienții tăi o au deja instalată și se înscriu la tine în câteva secunde.

Cu ce e diferit de o reducere pusă la raft

Reducerea se termină când omul iese pe ușă. Punctele rămân la tine: dacă merge în altă parte, le pierde. Asta îl aduce înapoi a doua și a zecea oară, fără să tai din preț de fiecare dată. O reducere cumpără o vânzare; punctele cumpără obiceiul.

Ce faci mai departe

Alege regula de puncte, alege două recompense din raftul tău și spune-le angajaților fraza de la casă. Restul se întâmplă în telefonul clientului. Când ești gata să configurezi contul magazinului, treci prin pașii de înregistrare și pornești cu primele scanări în aceeași zi.